Customer Care Manager

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Job details

Company overview

The company is the Japanese subsidiary of a global healthcare organization providing medical devices, diagnostic solutions, and nutritional products. It supports patients and healthcare professionals through advanced healthcare technologies and innovative solutions. The company operates across a broad range of healthcare fields and contributes to improving health outcomes and the advancement of medical care.

Responsibilities

■ポジションについて
ヘルスケア業界における顧客体験（CX）戦略の立案・推進を担当。
カスタマーサービス運営の統括、顧客満足度向上施策の実行、グローバルプロジェクトの導入、ならびに医療機器関連の安全管理業務をリードし、国内外の関係部門と連携しながら顧客価値の向上を推進。

■具体的な業務内容

• カスタマーサービス運営管理
  • コンタクトセンター運営の統括およびサービス品質向上施策の推進
  • 電話、メール、チャットなど複数チャネルの人員計画・運営最適化
  • KPIのモニタリング、分析、改善施策の立案・実行
  • エスカレーション案件や顧客クレームへの対応および解決支援
  • 外部委託先のマネジメントおよびパフォーマンス管理
  • ナレッジマネジメントの推進と業務標準化
  • 予算管理およびサービス運営方針の策定
  • 顧客フィードバック分析を通じた継続的改善活動の推進
• カスタマーエクスペリエンス（CX）推進
  • 顧客体験向上に向けた戦略・施策の企画および実行
  • 顧客ニーズや市場動向の分析を通じたサービス改善
  • グローバルおよびリージョナルチームとの連携・プロジェクト推進
  • マーケティング、品質保証、薬事など関連部門とのクロスファンクショナルな協業
  • 顧客ジャーニーの最適化およびタッチポイント改善
  • 顧客満足度向上に向けた施策立案と実行
• 安全管理・コンプライアンス
  • 医療機器に関する安全管理業務の統括
  • 有害事象情報の収集、評価、報告対応
  • 関連法規および品質システムへの準拠管理
  • 社内外ステークホルダーとの連携による適切な安全管理体制の維持

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Requirements

■必須

• コンタクトセンター（自社または委託）のマネジメント経験4年以上
• カスタマージャーニー設計経験
• カスタマーサービス領域における業務改善または変革推進経験
• 顧客対応・クレーム対応経験
• Microsoft 365、Power BI、SQL、CRM（Salesforce等）の利用経験

■歓迎

• コンタクトセンターの立ち上げ経験
• 営業またはマーケティング経験
• 医療機器またはヘルスケア業界経験
• SNSチャネルを活用した顧客対応経験

Salary

12 - 15 million yen

Location

Tokyo