カスタマーサービス／アシスタントマネージャー候補

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Job details

Company overview

Our client a leading Japanese internet services and e-commerce company, engaging in a wide range of business areas including online shopping malls. We deploy advanced technology and customer-centric services, utilized by users in Japan and abroad. We operate diverse businesses such as e-commerce, finance, and digital content, offering various services including online shopping platforms, cloud services, and internet banking. We also provide point programs and media content to enhance customer engagement. Additionally, we actively expand our business both domestically and internationally, strengthening our competitiveness in the global market.

Responsibilities

• Jr.メンバーからの顧客対応に関わる案件の相談を受け、組織のミッションやポリシーに基づいて、顧客目線の柔軟な判断をします。
• 顧客エンゲージメントのミッションとビジョンを社内外のステークホルダーに効果的に伝達します。
• カスタマーエクスペリエンスの傾向やKPIに対する変動の理由を特定するための根本原因分析を実施するサービス担当者を指導します。
• 同社のサービス、CSツール、その他のチームにおける問題や改善機会を積極的に特定し、旅行者の労力削減と効率向上を目的とした改善PDCAをリードします。
• 新しいサービス、運用ポリシー、業務プロセス、ツールの導入と定着に積極的に貢献します。
• ポリシーと手順の実施を監督し、CSベンダーがそれらを一貫して遵守していることを確認します。
• CSベンダーでの人為的ミスの発生時に真因特定に自ら入り、リスク軽減策を提案し、関係者とすり合わせます。
• VoC分析に基づいた実用的なサービス改善提案を提供し、クロスファンクショナルチームに専門知識と深い洞察を提供します。
• 変更が理解され、強化されるためのフレームワーク構築を支援し、チームの期待値とビジョンを効果的に伝達します。
• 顧客満足度（CSAT）、サービスレベル、自動化品質、生産性、コスト効率、従業員／エージェントエンゲージメントといったミッションクリティカルな指標を改善するイニシアチブを優先順位付けし、計画し、推進します。
• プロダクト、エンジニアリング、データ、マーケティング、戦略的パートナーシップ、パートナーサービス、財務、法務、その他の社内チームと密接に連携し、新しいビジネスおよびプロダクトイニシアチブをCSがサポートできる体制を確保します。

Requirements

必須条件：

• カスタマーサポートまたはホスピタリティ業界での経験3年以上
• 品質改善活動経験
• AI活用経験
• TOEIC（R）800点以上（もしくは同程度の英語力を保有している資格の証明、英語圏の大卒以上の学位証明ができること）

歓迎条件：

• 2人以上の組織での人材マネジメント経験
• プロジェクトリード

Salary

5.5 - 8 million yen

Location

Tokyo