• Job number: Job-00243376 Posted: 2023-03-16

  カスタマーサービス アソシエイトマネジャー～エキスパート

  大手チョコレートメーカーでのカスタマーサービスポジション

  6 - 9 million yen Tokyo Sales & Marketing Market Research / Consumer Insight

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  Company overview

  Our client is a world famous manufacturing company.

  Responsibilities

  職務概要
  本ポジションは、顧客・消費者とのダイレクトコンタクトポイント（直接対峙する接点）として常に優れたサービスを提供し、顧客満足度を高く維持するためのカスタマーエクスペリエンスを強化し、ロイヤルカスタマーを創出するための積極的かつ構造的なメカニズムを開発し、ビジネスの持続的成長につなげるポジションです。
  主な業務は、顧客・消費者からの電話・手紙・メール・ウェブサイトを通じてのお問い合わせ、お申し出、ご意見への回答、エスカレーション対応、顧客サービスレベルを維持・向上するためのパフォーマンス管理、顧客ロイヤリティや顧客エンゲージメント向上のための施策立案、実行、社内関連部署へのVOC（Voice Of Customer）の提供と根本的な品質やサービスの改善・革新の推進を行います。
  適切な商品品質、サービス品質を確保するために、顧客や消費者と社内ステークホルダーとの間のインターフェースとして機能し、社内外の関連ステークホルダーと強固な協力関係を構築し、グローバル/ローカルのプロジェクトを支援します。
  カスタマーサービスチームのリーダーとしてチームメンバー並びに外部委託組織をサポートし、組織を運営、指揮・管理する責任を負います。
  
  主な業務内容
  カスタマーサービスマネジメント
  外部委託コールセンターとチームの管理、運営。業務マニュアル作成、リソースの調整を行う。
  顧客ロイヤルティを高めるために、問い合わせや苦情を迅速に誠実に解決するために必要な措置を実施し、競争力のあるカスタマーサービスコールセンターを構築する。
  カスタマーサービス/コールセンター業界の最新の知識を更新し、専門性高いシステム、組織を構築する。
  サービス品質、業務効率、顧客満足度のKPIを設定し、それらの指標を評価し、パフォーマンスレベルを維持する。
  応対時間短縮、一次解決率向上のためのFAQやスクリプト作成、応対に必要な情報の提供を行う。
  VOC（Voice Of Customer：お客様の声）を広く生産的に伝えるために、インタラクティブな可視化システムを構築し、消費者の期待に応える改善活動を実施する。
  商品設計、表示、リーフレット、PRコミュニケーションなど、消費者へのコミュニケーションに関するツールやデザイン、文言について、カスタマーサービス視点での確認、フィードバックを行う。
  カスタマーサービス活動の効果的な活用を促進するため、年間予算の予測および管理を行う。
  エスカレーション対応
  顧客や消費者からの複雑なクレームや問い合わせ、エスカレートした問題に対して最終防衛ラインとして対応する。専門知識に加え、アンバサダーとして同社のポリシーを伝え、顧客・消費者に同社の価値を広く理解してもらう。
  工場（品質保証）からのフィードバックに基づき、電話、メール、文書での合理的な回答を通じて誠実に解決に導く。
  顧客や消費者からの問い合わせや苦情、要望などを関連する社内ステークホルダー（店舗、営業、マーケティング、商品開発、サプライチェーン、品質保証、Eコマース、PR、など）に適切に連携し、課題に対する改善、適切な問題解決に向けてのサポートを行う。
  日本の顧客の視点から必要な品質とサービスを提供するため、VOCを分析し、顧客エンゲージメント向上のために必要な対応を関連するステークホルダーに報告し、ビジネスの成長を維持するための商品品質/サービス品質の改善と革新に貢献する。
  インシデント・クライシスマネジメント対応
  コンタクトの内容から、食品安全リスク、SNS・メディアへの影響、コンプライアンス、ビジネスインパクトの観点から、緊急度・重要度を評価し、迅速に社内ステークホルダーに報告、ビジネスインパクトを最小化する。
  インシデントやクライシス発生時において、影響範囲や規模を特定し、しかるべき緊急対応窓口を設置、FAQやスクリプトなど必要な準備、管理監督を行い、ビジネスインパクトの最小化を図る。
  人材育成
  パフォーマンスを最大化するためのコミュニケーター育成。トレーニングのニーズを特定し、トレーニングセッションを計画、実行、教育、指導を行う。
  カスタマーサービス、顧客エンゲージメント向上に関するプロジェクトチームを、部門横断的に編成してリードし実践する。
  継続的に高いパフォーマンスを発揮するための後継者を育成する。
  

  

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