【虎ノ門】顧客対応マネージャー／カスタマーエクスペリエンスジャーニーの強化

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募集要項

会社概要

同社は、保険ポータルを運営しています。

業務内容

■業務内容：
カスタマーエクスペリエンスマネージャーとして、カスタマーエクスペリエンスジャーニー全体の形成と強化をご担当いただきます。日本の顧客特有のニーズや嗜好を理解し、あらゆるタッチポイントで顧客の期待を上回る戦略の実行をいただきます。
＜具体的な業務内容＞

• End to Endのカスタマージャーニーを分析やマッピングし、ペインポイントと改善の機会を特定／すべてのタッチポイントにおいて、カスタマーエクスペリエンス全体を向上させるための戦略を策定
• 顧客からのフィードバックを効果的に収集、分析、活用するためのシステムとプロセスを導入する。収集した知見を活用して継続的な改善を推進し、実行可能なソリューションを提供
• 卓越したカスタマーサービスを提供するための知識とスキルが身につくよう、最前線のスタッフおよび顧客対応チームにトレーニングプログラムを開発、提供／組織内に顧客中心の文化を醸成
• マーケティング、営業、商品開発、オペレーションなどの社内チームと密接に協力し、カスタマーエクスペリエンスイニシアチブとビジネス目標やゴールとの整合性を確保
• カスタマーサービス業務のパフォーマンスを測定・監視するためのサービス品質基準と評価基準を確立／高水準のサービス品質と一貫性を維持するためのプロセスと手順を導入
• 日本の顧客の文化的ニュアンスと期待を理解し、それに適応
• 顧客からの苦情やエスカレーションをタイムリーかつ効果的に処理するプロセスを開発、実施／ブランドの評判への悪影響を最小限に抑えながら、顧客の満足のいく問題解決

■当ポジションの魅力：

• 柔軟でオープンな社風を推進する急成長中の新興企業で働くことができます。
• 変化のスピードが速く、チャレンジングでユニークなビジネス課題に挑戦できる環境です。
• キャリアアップのための充実した学習や能力開発プランがあります。

応募条件

■必須条件：

• 経営学、マーケティング、または関連分野の学士号
• カスタマーエクスペリエンスマネジメントまたは関連業務（できれば小売業またはサービス業）における3年以上の経験
• 日本の消費者行動、文化的規範、期待に対する深い理解
• カスタマーエクスペリエンス戦略やイニシアチブの開発、実施の経験

■歓迎条件：

• 英語と日本語（読み書き、会話）のスキル

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給与

500 - 1000 万円

勤務地

東京